كم دقيقة يجب أن ينتظر المريض قبل دخوله إلى الطبيب؟

من أين جاء رقم الثلاثين دقيقة؟

رقم الثلاثين دقيقة الذي يتردّد على الألسنة أصله تقرير أصدرته عام 2015 الأكاديميات الوطنية الأمريكية للعلوم والهندسة والطب (وكان اسمها معهد الطب)، راجعت فيه كيف تُجدوَل الرعاية الصحية وكيف يصل إليها الناس. وذكرت بين المعايير المعمول بها ألّا يزيد الانتظار في العيادة على ثلاثين دقيقة، إلا إن كان الطبيب منشغلًا بحالة طارئة لمريض آخر، وهو معيار وضعه النظام الصحي العسكري الأمريكي ودائرة الرعاية الصحية المُدارة في كاليفورنيا.

لكن التقرير نفسه يتحفّظ على هذا الرقم: فيقول إن هذه المعايير لم يُتحقَّق من صلاحيتها للتطبيق على مستوى البلد كله، وإن على كل منشأة أن تضع معيارها من طاقتها والطلب الذي تواجهه. فعامِل الثلاثين دقيقة كسقف يدلّ تجاوزه على خلل، لا كهدف يعني بلوغه أن كل شيء على ما يرام.

كم ينتظر المرضى فعلًا اليوم؟

أوسع رقم حديث تنشره شركة PatientPoint، التي سألت 11,009 مرضى في عيادات أطباء أمريكية عن زيارتهم الأخيرة. بلغ متوسط الانتظار في صالة الانتظار 13.3 دقيقة عام 2024، وكان 12.8 عام 2023. ثم انتظر المريض 9.6 دقيقة أخرى وحده في غرفة الفحص قبل أن يدخل الطبيب.

ويتفاوت الرقم كثيرًا بين التخصصات: 10.5 دقيقة عند طبيب الجلدية، و21 دقيقة عند طبيب المسالك البولية. والعيّنة من مرضى عيادات تستخدم أنظمة الشركة نفسها، ويجيبون من ذاكرتهم، فالرقم مرجع مفيد لا معيار. وفي العيادة التي تستقبل المراجعين بلا موعد تقلّ فائدة أرقام المواعيد أصلًا: لم يُوعد أحد بوقت، فالقياس الصادق يبدأ من لحظة الوصول.

لماذا لا تكفي الدقائق وحدها؟

كلفة الانتظار الطويل أكبر من نفاد صبر المريض. فقد حلّل بلويستين وزملاؤه 11,352 استبيانًا من 44 عيادة خارجية تتبع مركزًا طبيًا أكاديميًا واحدًا، ووجدوا أن كل جوانب التجربة تتراجع كلما طال الانتظار، ومنها ثقة المريض بطبيبه وحكمه على جودة الرعاية، لا رضاه عن الزيارة وحده.

ومع ذلك فالدقائق ليست كل شيء. ففي دراسة على 1,631 مريضًا في قسم الطوارئ، وجد طومسون وزملاؤه أن رضا المريض يرتبط بإحساسه بطول الانتظار وبما إذا أُخبر بسبب التأخير، لا بالمدة الفعلية. صحيح أن الدراسة أُجريت في الطوارئ لا في عيادة، لكن المعنى واحد: المريض الذي يعرف أنه الرابع ويرى الدور يتقدّم ينتظر شيئًا يفهمه، أما من لا يعرف شيئًا فينتظر في المجهول.

كيف تضع هدفًا لعيادتك؟

تنصح الأكاديميات الوطنية بأن يُحدَّد الرقم محليًا، من الطلب والطاقة الفعليين في عيادتك، وأن يُراجَع باستمرار. وعمليًا يعني ذلك أربع خطوات:

• قِس قبل أن تَعِد. سجّل انتظار كل مريض، من وصوله حتى يبدأ الطبيب معه، أسبوعين عاديين على الأقل.
• افصل الأرقام حسب الطبيب والساعة، ولا تكتفِ بمتوسط واحد للعيادة؛ فمتوسط عشرين دقيقة قد يُخفي طبيبًا ينتظره مرضاه ساعة كاملة بين العاشرة والثانية عشرة.
• اجعل الثلاثين دقيقة سقفًا، وتابع عدد من تجاوزوه، لا المتوسط وحده.
• أخبر المريض أين يقف. معرفة مكانه الحقيقي في الدور تنفعه أكثر من وعد متفائل يتبيّن خطؤه بعد ربع ساعة.

كيف تُخبر المريض بمكانه في الدور؟

أمام العيادة أربعة خيارات: ألّا تخبر المريض بشيء حتى يُنادى اسمه، أو أن يجيبه الاستقبال كلما سأل، أو أن تعطيه تذكرة ورقية وتنصب شاشة أرقام، أو أن تعرض له الدور حيًّا على هاتفه وعلى شاشة الانتظار. والفرق بينها في ما يعرفه المريض، وفي عدد المرات التي يُقاطَع فيها الاستقبال ليجيبه.

كيف يقيس QueueCare الانتظار ويعرضه؟

يسجّل QueueCare وقت وصول كل مريض، ووقت بدء كل طبيب معه وانتهائه، فيُقاس الانتظار دون أن يكتبه أحد: هو الوقت الذي قضاه المريض في العيادة خارج غرف الأطباء. وتعرض تحليلات اليوم متوسط الانتظار في العيادة، وأكثر الساعات ازدحامًا، وعدد من انتظروا أكثر من ساعة، ومتوسط الانتظار عند كل طبيب قبل أن يرى المريض، ومعه الوقت الذي قضاه معه.

ويرى المريض الدور نفسه الذي يراه الاستقبال: ترتيبه على هاتفه بعد أن يمسح رمز QR على الباب، والنداء الحالي على شاشة الانتظار، مسموعًا بالعربية أو الإنجليزية.