كيف أعرف متوسط وقت انتظار المريض لكل طبيب في اليوم؟

ما الذي تقيسه بالضبط؟

انتظار المريض عند طبيب معيّن هو المدة من وصوله إلى العيادة حتى يبدأ ذلك الطبيب كشفه. هذا هو التعريف، لكن ثلاث مسائل تحدّد هل يصلح الرقم للحكم أم لا:

• الوصول يُحسب من لحظة تسجيل الحضور، لا من وقت الحجز. ومع ذلك احتفظ بوقت الموعد لمن لديه موعد، حتى تميّز بين مريض جاء مبكرًا وطبيب تأخّر.
• من يراه طبيبان ينتظر مرتين: انتظاره للطبيب الثاني يبدأ مع انتهاء الكشف الأول، ويُحسب على دور الطبيب الثاني.
• نهاية الانتظار هي بدء الكشف فعلًا، لا لحظة المناداة؛ فالمريض الذي نودي ولم يدخل بعدُ ما زال ينتظر.

هل يمكن قياسه بالورق؟

نعم، بسجلّ عند الاستقبال: سطر لكل مريض فيه رقم التذكرة، واسم الطبيب، ووقت الوصول، ووقت الدخول، ووقت الخروج. وفي آخر النهار تحسب الفروق، وتجمعها حسب الطبيب، وتستخرج المتوسط.

لكن هذه الطريقة لا تصمد أكثر من أسبوع، وعيبها يظهر حيث تشتدّ الحاجة إليها: ففي ساعة الذروة لا يجد أحد وقتًا للكتابة، فيأتي السجلّ أنقص ما يكون في الساعة التي يكون فيها الانتظار أطول ما يكون. استعمله لتعرف هل عندك مشكلة، لا لتدير به العيادة.

كيف تقرأ تقارير العيادة اليومية؟

لا تكتفِ بمتوسط الانتظار لكل طبيب؛ فهو أول القراءة لا آخرها:

• عُدّ حالات الانتظار الطويل: كم مريضًا انتظر أكثر من ثلاثين دقيقة، وهو الحدّ الأكثر تداولًا، وكم انتظر أكثر من ساعة. هذا العدد أصدق من أي متوسط.
• اقرأ الانتظار مع مدة الكشف. فالطبيب الذي يطول انتظار مرضاه لأن كشفه طويل، مشكلته غير مشكلة طبيب طابوره أطول من طابور زميله فحسب.
• قارن الطبيب بنفسه في أيامه السابقة قبل أن تقارنه بزملائه؛ فمن يرى حالات مختلفة لن تشبه أرقامه أرقام غيره، ولا ينبغي أن تشبهها.
• انظر إلى اليوم ساعةً بساعة. أغلب العيادات لا تعاني يومًا بطيئًا بل ساعة بطيئة، وعلاج زحمة العاشرة صباحًا غير علاج زحمة الرابعة عصرًا.

ما الطرق المتاحة لقياسه؟

يرجع الفرق بين الطرق إلى سؤالين: من يسجّل الأوقات، وهل يستمر التسجيل في أكثر الأيام زحمة.

ما الساعات الأكثر ازدحامًا في اليوم؟

احسب عدد الواصلين في كل ساعة بحسب وقت تسجيل حضورهم لا بحسب مواعيدهم، لأن المراجعين بلا موعد والمتأخرين هم من يصنع الزحمة أصلًا. ثم قارن اليوم نفسه من الأسبوع على مدى عدة أسابيع: ذروة يوم واحد قد تكون مصادفة، أما تكرّرها أربعة أيام ثلاثاء متتالية فنمطٌ يستحق أن ترتّب له أطباءك وموظفيك.

والزحمة ليست بطئًا بالضرورة. ساعة كثيرة الوصول يستوعبها طبيب ثانٍ لا مشكلة فيها؛ الساعة التي تستحق العلاج هي التي يتجاوز فيها الانتظار الحدّ الذي وضعته لعيادتك.

ما الأرقام التي تراجعها لكل طبيب في آخر اليوم؟

رقمان لكل طبيب يُقرآن معًا: متوسط انتظار مرضاه قبل أن يبدأ كشفهم، ومتوسط مدة الكشف عنده. فإن طال الانتظار والكشوف قصيرة، فالعلّة في طول الطابور أو ترتيبه؛ وإن طال الانتظار والكشوف طويلة، فالعلّة في الجدول نفسه.

وأضف إليهما عدد من انتظروا أكثر من ساعة في ذلك اليوم، وقارن كل طبيب بأيامه السابقة قبل أن تقارنه بغيره.

كيف يقيسه QueueCare؟

يسجّل QueueCare وقت تسجيل حضور كل مريض، ولحظة بدء كل كشف وانتهائه، وهي لحظات يحدّدها الاستقبال والأطباء على اللوحة في عملهم المعتاد. ومنها تعرض تحليلات اليوم لكل طبيب متوسط الانتظار، محسوبًا من الوصول أو من انتهاء كشف الطبيب السابق، وإلى جانبه متوسط مدة الكشف ومدى انشغال غرفته.

وفي الشاشة نفسها رسمٌ لعدد الواصلين في كل ساعة، مع متوسط الانتظار في العيادة وعدد من انتظروا أكثر من ساعة، ويمكنك فتح أي يوم سابق ومقارنته باليوم.